常連客の離脱を防ぐ「顧客カルテ」の作成と活用法

常連客の減少に悩む居酒屋オーナー必見！顧客カルテで売上回復を実現する方法

かつては繁盛していた居酒屋も、常連客の高齢化や若年層の飲酒離れなどで客足が遠のいていませんか？売上の80%は既存顧客からもたらされるというパレートの法則は、飲食業界でも例外ではありません。特に居酒屋においては、常連客をつなぎとめることが経営安定化の鍵となります。

今回は、常連客の離脱を防ぐための「顧客カルテ」の作成と活用法について、具体的な手順とポイントをご紹介します。

「あのお客さん、最近来てないな」と気づいたときには、すでに他店に流れてしまっていることはありませんか？

日本フードサービス協会の「外食産業市場動向調査」（https://www.jfnet.or.jp/data/data_c.html）によると、2023年の居酒屋業態の売上高は2019年比で約82.7%にとどまっています。コロナ禍からの回復が進む中でも、居酒屋業態は特に苦戦が続いている状況です。

このような厳しい状況下で競争力を維持するには、新規客の獲得だけでなく、既存顧客の維持がますます重要になっているのです。

顧客カルテとは、お客様一人ひとりの情報（好みのメニュー、来店頻度、特別な記念日など）を記録・管理するシステムです。かつては紙のカードで管理していましたが、現在はデジタル化されたCRMツールも多く登場しています。

顧客カルテの導入効果は以下の通りです：

顧客カルテを活用する前に、なぜ常連客が離れていくのかを理解しておきましょう。

これらの問題に対応するためには、顧客カルテを活用した個別対応が効果的です。

顧客カルテは、難しく考える必要はありません。まずは以下の基本情報から記録していきましょう：

初期段階では、エクセルやGoogleスプレッドシートでも十分です。月商100万円以下の小規模店舗であれば、専用のCRMツールは必要ありません。

顧客カルテを作っただけでは効果は半減します。実際の活用法をご紹介します：

来店間隔の監視と対策 通常2週間に1回来店する常連が3週間来ていない場合、LINEやメールで「お元気ですか？」と一言送るだけでも効果的です。些細な気遣いが顧客の再来店を促す重要なきっかけとなります。
パーソナライズされた特典の提供 顧客カルテに記録した好みや記念日に合わせた特別サービスを提供しましょう。例えば、誕生月には好きなドリンク1杯無料にするなど。こうした特別感のある対応が口コミやSNSでの拡散につながります。
顧客体験の継続的改善 定期的に顧客カルテを見直し、常連客の好みの変化や新たなニーズを把握しましょう。この情報をメニュー開発や店舗改善に活かすことで、客単価向上と顧客満足度アップの両方を実現できます。

予算や人員に限りがある中小居酒屋でも、以下のポイントを押さえれば効果的に顧客カルテを活用できます：

まずは紙のカードから始める デジタル化は段階的に進めましょう。最初は名刺サイズのカードに基本情報をメモするだけでも十分効果があります。
情報収集のコツ 会話の中で自然に情報を引き出し、お客様に「調査されている」と感じさせないことが重要です。「〇〇さんは日本酒がお好きでしたよね？」といった声かけが効果的です。
プライバシーへの配慮 顧客情報の管理には細心の注意を払いましょう。特に個人情報保護法に関する基本的な知識は必須です。総務省の「個人情報保護法ハンドブック」（を参考にしてください。
定期的な情報更新 3〜6ヶ月ごとに顧客情報を見直し、最新の状態を保ちましょう。古い情報に基づいた対応は逆効果になることもあります。
全スタッフでの情報共有 月に1回は「常連客会議」を開き、新しい常連客の情報や既存客の変化について全員で共有する時間を設けましょう。