「超リピーター化」に成功した店の秘密 – お客様をファン化させる方法

飲食店経営において最も価値があるのは、何度も来店してくれる「リピーター客」です。新規のお客様を獲得するコストは、既存客を維持するコストの約5倍とも言われています。今回は、お客様を「超リピーター」へと変化させ、安定した収益基盤を築いた飲食店の成功事例をご紹介します。

なぜリピーター客が重要なのか？

リピーター客を増やすことのメリットは多岐にわたります：

• 安定した売上：天候や季節に左右されにくい経営基盤ができる
• 口コミ効果：ファン化したお客様が自然と宣伝してくれる
• コスト削減：新規集客のための広告費を抑えられる
• 予測可能な仕入れ：来店客数の予測がしやすくなり、廃棄ロスが減る

 

成功事例：住宅街の小さなイタリアンが超リピーター店に変わるまで

東京の住宅街にある小さなイタリアンは、開店から半年間、平日の集客に悩んでいました。しかし、わずか3ヶ月で「月に2回は必ず来店する」という超リピーターを20人以上獲得し、平日の予約率が90％を超える人気店に変わりました。

彼らが実践した「超リピーター化」の具体策を見ていきましょう。

超リピーター獲得のための5つの戦略

1. お客様の名前と好みを覚える

このイタリアンのスタッフは、来店したお客様の名前と好みをデジタルツールで記録し、次回来店時には「〇〇様、前回のピンクペッパーのパスタはいかがでしたか？」と声をかけることで、特別感を演出しました。

実践ポイント：

• スマホアプリやエクセルで顧客データベースを作る
• 注文内容や会話で出てきた情報をメモする
• 次回来店時に「覚えている」ことをさりげなく伝える

2. 「特別感」を提供する隠れメニュー

レギュラーメニューとは別に、リピーターだけに提供する「隠れメニュー」を用意しました。これは既存の食材を少しアレンジしただけのものも多く、コスト増にはなりませんでした。

 

3. 顧客参加型のメニュー開発

2ヶ月に一度、常連客だけを招待して新メニューの試食会を開催。お客様の意見を取り入れてメニューを改良することで、「自分が参加して作ったメニュー」という愛着が生まれ、友人を連れての来店につながりました。

実践ポイント：

• 少人数制の試食会を平日の閑散時間帯に開催
• お客様の意見を真摯に聞き、実際にメニューに反映する
• 採用されたアイデアには、考案者の名前をつける

4. 記念日のサプライズ対応

顧客データベースに誕生日や記念日を記録し、来店時に小さなサプライズを用意。コストはデザートにキャンドルを1本添えるだけでも、その心遣いがSNSで拡散され、新規客獲得にもつながりました。

実践ポイント：

• 自然な会話の中で記念日情報を聞き出しておく
• サプライズは大げさでなくても心のこもったものを
• 写真撮影を促し、SNS投稿をさりげなく依頼する

5. ポイントカードではなく「成長するクーポン」

単純なポイントカードではなく、来店回数に応じて特典が「成長」するシステムを導入。10回来店ごとに特典がグレードアップし、最終的には「シェフと一緒に調理体験」といった金銭では買えない体験を提供しました。

 

超リピーター獲得の基本：「認められたい」という気持ちを満たす

これらの戦略に共通するのは、お客様の「認められたい」「特別扱いされたい」という心理的欲求を満たしていることです。高級食材や大幅値引きなど、利益を圧迫する施策ではなく、「関係性」を構築する取り組みが効果的です。

実践するときの注意点

超リピーター化には以下の点に注意しましょう：

• 一度に全ての施策を始めようとせず、できることから少しずつ導入する
• スタッフ全員が同じレベルでお客様に接することができるよう、情報共有を徹底する
• 特別扱いが一部のお客様にだけ見えてしまうと逆効果になるため、さりげなさが重要

 

まとめ：超リピーター化は「関係性の構築」から

超リピーターを獲得するための施策は、高価な設備投資や大幅な値引きではなく、お客様との「関係性構築」にあります。お客様の名前を覚え、好みを理解し、特別感を提供することで、「この店に来ると自分は大切にされる」と感じてもらうことが重要です。

一人ひとりのお客様を大切にする姿勢が、やがて口コミとなって広がり、新たなお客様を連れてくる好循環を生み出します。今日から取り入れられる小さな施策から始めて、あなたのお店の「超リピーター化」に取り組んでみましょう。

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